ถอดรหัสทีมทำงาน NetFlix

วันที่: 21 ก.ค. 2563 16:07:54     แก้ไข: 01 ก.พ. 2564 09:39:12     เปิดอ่าน: 738     Blogs

ทีมของ NetFlix ขึ้นชื่อว่า เป็นทีมที่รวดเร็วและทรงประสิทธิภาพ
เราจึงนำมาเป็นหนึ่งในตัวอย่างของ Webinar ล่าสุด ในเรื่องการปรับทีมให้สามารถฟื้นฟูบริษัทได้อย่างรวดเร็วหลังจากวิกฤตโควิด 19

จริงอยู่ว่า NetFlix อาจไม่ได้ประสบปัญหาในช่วงนี้เท่าไรนะครับ เพราะ ช่วงวิกฤติยังอุตสาห์เติบโตได้ โดยมี user เพิ่มขึ้น 2 เท่า (16 ล้านบัญชีโดยประมาณ) แต่การปรับทีมทำงานของเขานี้เป็นจุดเด่นมานานแล้ว และการทำงานอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการพลิกสถานการณ์ให้กลับมาแข่งขันทางธุรกิจได้ดีมากๆ

ทำไมเน็ตฟลิกซ์จึงมีทีมที่เป็นเอกลักษณ์แบบนี้

เพราะเขาต้องการความเร็วเพื่อชนะคู่แข่งครับ
แถมในตอนนั้นไม่ใช่คู่แข่งที่ธรรมดาด้วย แต่เป็นถึงยักษ์ใหญ่ในวงการอย่าง Block Buster เลยทีเดียว

รายละเอียดสามารถหาอ่านได้ทั่วไปครับ
เพราะสิ่งสำคัญที่ผมอยากให้มอง คือ
กลไกในการสร้างทีมของเขามากกว่า

ผมเองก็เป็นแฟนของบริการ VDO on-demand หลายค่าย นอกจาก Netflix ก็ยังติดตามทั้ง Amazon Prime , HDB Go รุ่นเก่าหน่อยก็อย่าง Hollywood TV, Hooq ฯลฯ จึงพอพูดได้เต็มปากครับว่า
ของเขาดี และรู้ใจเราอย่างไม่น่าเชื่อจริงๆ

ไม่ใช่แค่เรื่องคุณภาพหนัง
แต่ทุกสิ่งทุกอย่าง ทุกจุดที่เราสัมผัส รับรู้
(หรือที่ภาษาการตลาดเรียกว่า Customer Experience)
แพลตฟอร์มของ NetFlix สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด

นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นความตั้งใจของทีมที่ทำงานอย่างพิถีพิถันจนตอบโจทย์และทำให้ NetFlix โตอย่างรวดเร็วจนโค่นเจ้าตลาดอย่าง BlockBuster ในยุคนั้น ภายในเวลา 5 ปี (แง่มูลค่าของบริษัท) ทั้งๆที่ตั้งมาไม่นาน

ทาง CFG จึงถอดรหัส ความสำเร็จที่รวดเร็วของ NetFlix ตามสูตรของ Formation X ซึ่งเป็นเครื่องมือการสร้างทีม ของ CFG
เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างทีม ให้องค์กรของคุณสามารถฟื้นตัวกลับมาหลังโควิด 19 ได้

โมเดล Formation X คือ เครื่องมือเพื่อการสร้างทีมงาน ให้สามารถปรับทีมรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและเห็นผลลัพธ์
โดยทีมทำงานนั้นจะมีลักษณะร่วม 2 แกน คือ ความแม่นยำ (Accuracy) และรวดเร็ว (Speed)

แกน 1 ความแม่นยำ (Accuracy)

เกิดจากสองส่วนย่อย คือ กิจกรรมที่มุ่งเน้น (Focused Activities) และ การตรวจสอบและปรับปรุง (Check & Change)
NetFlix โดนใจลูกค้า เพราะ เขาจะมีการจดจ่อกับกลยุทธ์หลักของตัวเองอย่างชัดเจน เช่น เรื่องของ Customer Focus
เมื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียดว่า ต้องการรับชมอย่างต่อเนื่อง ต้องการให้มีการแนะนำหนังใหม่ๆ ไม่อย่างให้มีโฆษณามาคั่น ฯลฯ
จึงสามารถกำหนดกิจกรรมการทำงานของสมาชิกในทีมพัฒนาแพลตฟอร์มได้อย่างแม่นยำว่า ต้องทำอะไรบ้างและใครที่ต้องดู เช่น ต้องปรับ App ให้ มีปุ่ม post play (เล่นต่อ) Intro Skip (ข้าม) รวมถึงการทำ Original Content เพื่อให้เข้าถึงรสนิยมของลูกค้าแต่ละรสนิยม แต่ละประเทศได้ และต้องมีการวัดผลสำเร็จตามเป้าหมายของกิจกรรมที่ทำเสมอ

ถ้าไม่ได้ไม่ดีก็ปรับแก้ใหม่อยู่ตลอดเวลา เมื่อโฟกัสอย่างแน่วแน่ตรงนี้ จึงได้สิ่งที่ดีที่สุดและตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแม่นยำ

แกนที่ 2 ความเร็ว (Speed)

หากมัวแต่เล็งให้แม่น ก็คงช้าคงไม่ทันคู่แข่ง สิ่งสำคัญอีกอย่างจึงต้องสร้างให้ทีมทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น เพื่อให้เกิดความเร็วทั้งกระบวนการทำงานและการปรับปรุงเป้าหมายให้แม่นยำขึ้นด้วย

กติการการทำงานเพื่อให้เร็ว (Agile Working Rules) จึงเป็นตัวกำหนด Mindset ของทีมงาน เพื่อให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานที่ต้องการ ซึ่งต้องระบบออกมาเป็นพฤติกรรมให้ชัดๆ ว่าสิ่งไหนทำได้ และ สิ่งไหนไม่ควรทำ Do & Don't ของทีม NetFlix จึงมีหน้าตาประมาณนี้ครับ

Do Don’t
- สื่อสารอย่างเปิดเผยชัดเจน ทันที และแก้ปัญหา
- พูดความจริงต่อกัน และพูดต่อหน้ากัน
- มีความคิดหนักแน่น ยึดความจริง เอาหลักฐานมาพิสูจน์
- ทำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า
- เปิดกว้างในการออกไอเดีย
- ให้อิสระกับคนในทีมในการตัดสินใจ
- ทำสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อพิสูจน์ว่าตนเองถูก
- ไม่ใช้การควบคุม
- หลีกเลี่ยงTop Down Decision ผู้นำยอมถอยให้คนในทีมได้


อีกส่วนที่จำเป็นมากๆ ก็คือ การสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื่อต่อการสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่รวดเร็ว (Faster Working Process) เพราะถ้าไม่ทำระบบรองรับคน ยังไงพฤติกรรมเขาก็ไม่เปลี่ยน และนี่เป็นอุปสรรคของทุกองค์กรที่มุ่งเปลี่ยนวัฒนธรรมแทบตาย แต่ไม่ปรับสภาพแวดล้อมรองรับ สุดท้ายก็ลงเงินลงแรงไปฟรีๆ

Patty Mccord อดีต HR ของ NetFlix ได้แชร์ไอเดียไว้ว่า เธอได้สร้างระบบที่เอื้อให้เกิดผลงานดังนี้ครับ

- ส่งเสริมให้เกิดการสื่อสารแบบเปิด ทุกคนมีสิทธิออกความคิดเห็น และตัดสินใจ
- การยืดหยุ่นชั่วโมงการทำงาน ดูที่ผลงานมากกว่าเวลาการทำงานหนัก
- ผู้จัดการต้องคอยสนับสนุนการทำงานของลูกน้องให้ราบรื่น
- อิงระบบการให้ feedback ที่บ่อยกว่าการประเมินผลประจำปี

ผลลัพธ์ก็คือ Netflix มีการเติบโตด้านคอนเทนต์อย่างมากจำนวนมากกว่า 2 เท่าในทุกๆ ปี และยังคงเป็นเป็นผู้นำด้าน Content ต่อไปแม้ว่าจะมีผู้ท้าชิงอีกมากมายที่อยากแซงให้ได้

สูตรของการทำทีม แบบ Formation X ถูกสร้างขึ้นมา เพื่อให้ทีมทำงานเกิดวิธีการ (Process) ที่ทำได้ง่ายและรวดเร็ว บางส่วนจึงถูกปรับไปบ้าง เช่น การสร้างวัฒนธรรมทีม จะเน้นไปที่ Rule หรือ กติการ่วมกันมากกว่า เพราะเน้นที่ Quick Win Goal ทำให้การสร้างวัฒนธรรมอาจช้าเกินไป สำหรับสถานการณ์ที่ธุรกิจต้องฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว

แต่ก็ยังสามารถต่อยอดไปสู่การสร้างวัฒนธรรมในระยะยาวได้ด้วย เพราะเมื่อสมาชิกในทีมมีพฤติกรรมการทำงานที่เปลี่ยนไป และมองเห็นประโยชน์จากการทำพฤติกรรมนั้น จะเกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน จนเป็นวิธีการทำงานร่วมกันแบบใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์องค์กรได้เอง (การเปลี่ยนพฤติกรรมแบบ outside-in)

เมื่อทำได้ทั้งความแม่นยำและรวดเร็ว บริษัทก็สามารถเกิดผลงานได้เร็วตามไปด้วย และทำให้ลุกขึ้นจากการล้มเพราะวิกฤตได้เร็วกว่าเดิมครับ

ผมพยายามสรุป Formation X ในอย่างย่อๆ แล้วนะครับ แต่รายละเอียดมีเยอะจริงๆ ใครอ่านถึงตรงนี้ได้ ขอยอมรับในความตั้งใจมากครับ

ผู้อ่านท่านใดสนใจ รอติดตามชม เทปย้อนหลังของ Webinar ได้
ยังมีให้ชมเช่นเคย ยังไงจะเร่งทีมงานผมให้ตัดต่ออย่างแม่นยำ & รวดเร็ว แบบการทำงานของ NetFlix ก็แล้วกันครับ

---------------------------------
อนิรุทธิ์
Source:
- Powerful ทำไมเน็ตฟลิกซ์ ถึงมีแต่คนโคตรเก่ง
- หลักสูตร Formation X by Coach For Goal
---------------------------------
#CoachForGoalArticle #CFG
สร้างทัศนคติการทำงานให้ดีขึ้นในทุกวันแบบง่ายๆ
---------------------------------
รายละเอียดโปรแแกรมพัฒนาบุคลากรองค์กรที่
www.coachforgoal.com

บทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ

กรณีศึกษา: ใต้ภูเขาน้ำแข็งแห่งการเปลี่ยนแปลงของ IKEA  การทำ Digital Transformation ในแบบอีเกียนั้น สามารถ เปรียบได้กับการมองภาพภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่ในน้ำครับ
ส่วนยอดของภูเขานั้น คือ สิ่งที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด ซึ่งสิ่งที่อีเกียทำ คือ การตอบสนองต้องการของลูกค้า และ การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง
กรณีศึกษา: ใต้ภูเขาน้ำแข็งแห่งการเปลี่ยนแปลงของ IKEA

การทำ Digital Transformation ในแบบอีเกียนั้น สามารถ เปรียบได้กับการมองภาพภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่ในน้ำครับ ส่วนยอดของภูเขานั้น คือ สิ่งที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด ซึ่งสิ่งที่อีเกียทำ คือ การตอบสนองต้องการของลูกค้า และ การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง

ประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน เริ่มสร้างได้จากหัวหน้างาน งานวิจัยของ McKinsey บอกว่าพนักงานที่มีประสบการณ์ที่ดีกับองค์กรนั้น จะมีความผูกพันมากกว่ากลุ่มที่มีประสบการณ์ไม่ดี มากถึง 18 เท่าครับ
ซึ่งจะเริ่มสร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงานได้ ก็ต้องรู้จักการสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานก่อน
ประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน เริ่มสร้างได้จากหัวหน้างาน New

งานวิจัยของ McKinsey บอกว่าพนักงานที่มีประสบการณ์ที่ดีกับองค์กรนั้น จะมีความผูกพันมากกว่ากลุ่มที่มีประสบการณ์ไม่ดี มากถึง 18 เท่าครับ ซึ่งจะเริ่มสร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงานได้ ก็ต้องรู้จักการสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานก่อน

หลัง Covid-19 ต้องเตรียมโค้ชผู้บริหารใน 3 ด้านนี้ ช่วง lockdown ที่ผ่านมานั้น อย่าลืมว่าเราต้องทำงานไกลกัน และทุกอย่างเป็นการบริหารทางไกล (remote) จากการทำงานแบบ work from home และเมื่อต้องว่างเว้นจากการทำงานปกติไปนาน ปัญหาที่จะเกิดมันจะมีสามด้าน คือ
หลัง Covid-19 ต้องเตรียมโค้ชผู้บริหารใน 3 ด้านนี้ New

ช่วง lockdown ที่ผ่านมานั้น อย่าลืมว่าเราต้องทำงานไกลกัน และทุกอย่างเป็นการบริหารทางไกล (remote) จากการทำงานแบบ work from home และเมื่อต้องว่างเว้นจากการทำงานปกติไปนาน ปัญหาที่จะเกิดมันจะมีสามด้าน คือ

5 สิ่งสำคัญ ที่ CEO ต้องทำ เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ Digital  5 สิ่งสำคัญ ที่ CEO ต้องทำ เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ Digital  จริงอยู่ว่าบทความนี้ พูดถึง Management ระดับสูง แต่ท้าย ทิศทางนั้น ก็จะเป็นนโยบาย เพื่อให้เราๆ ท่านๆ ได้นำมาปฏิบัติอยู่ดีครับ
5 สิ่งสำคัญ ที่ CEO ต้องทำ เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ Digital New

5 สิ่งสำคัญ ที่ CEO ต้องทำ เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ Digital จริงอยู่ว่าบทความนี้ พูดถึง Management ระดับสูง แต่ท้าย ทิศทางนั้น ก็จะเป็นนโยบาย เพื่อให้เราๆ ท่านๆ ได้นำมาปฏิบัติอยู่ดีครับ

Future Skills For Uncertain World งานวิจัยจาก McKinsey ได้ศึกษาเรื่องทักษะที่จำเป็นในโลกอนาคต จากคนจำนวน 18K ใน 15 ประเทศ แล้วสรุปลักษณะประชากรแห่งโลกใหม่ (Future-Citizen Skills) ไว้ว่า จะต้องมีทักษะที่จำเป็นทั้งหมด 13 ด้าน ซึ่งเมื่อแบ่งเป็นหมวดหมู่แล้วจะได้ทั้งหมด 4 กลุ่ม คือ
Future Skills For Uncertain World New

งานวิจัยจาก McKinsey ได้ศึกษาเรื่องทักษะที่จำเป็นในโลกอนาคต จากคนจำนวน 18K ใน 15 ประเทศ แล้วสรุปลักษณะประชากรแห่งโลกใหม่ (Future-Citizen Skills) ไว้ว่า จะต้องมีทักษะที่จำเป็นทั้งหมด 13 ด้าน ซึ่งเมื่อแบ่งเป็นหมวดหมู่แล้วจะได้ทั้งหมด 4 กลุ่ม คือ

Crisis leadership during the COVID-19 era ในช่วงวิกฤต หลายคนอาจคิดว่า ภาวะผู้นำแบบวีรบุรุษ (Heroic Leadership) และผู้นำแบบมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leadership) คือ สิ่งที่จำเป็นที่สุด เพราะคิดว่าจะช่วยการันตี "วันพรุ่งนี้" ที่ดีกว่าได้ ทว่า เมื่อกำลังใจของผู้คนได้ลดลง จนเข้าใกล้ฐานล่างของพิระมิดมาสโลว์แล้ว ความต้องการด้านความปลอดภัยต่อร่างกายและจิตใจ (Safety & Security) กลับเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่งกว่า
Crisis leadership during the COVID-19 era New

ในช่วงวิกฤต หลายคนอาจคิดว่า ภาวะผู้นำแบบวีรบุรุษ (Heroic Leadership) และผู้นำแบบมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leadership) คือ สิ่งที่จำเป็นที่สุด เพราะคิดว่าจะช่วยการันตี "วันพรุ่งนี้" ที่ดีกว่าได้ ทว่า เมื่อกำลังใจของผู้คนได้ลดลง จนเข้าใกล้ฐานล่างของพิระมิดมาสโลว์แล้ว ความต้องการด้านความปลอดภัยต่อร่างกายและจิตใจ (Safety & Security) กลับเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่งกว่า