กรณีศึกษา: ใต้ภูเขาน้ำแข็งแห่งการเปลี่ยนแปลงของ IKEA

วันที่: 17 ต.ค. 2564 12:33:03     แก้ไข: 17 ต.ค. 2564 12:58:11     เปิดอ่าน: 2,176     Blogs
กรณีศึกษา: ใต้ภูเขาน้ำแข็งแห่งการเปลี่ยนแปลงของ IKEA
(The Iceberg of IKEA Digital Transformation)
การทำ Digital Transformation ในแบบอีเกียนั้น สามารถ เปรียบได้กับการมองภาพภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่ในน้ำครับ
ส่วนยอดของภูเขา คือ สิ่งที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด ซึ่งสิ่งที่อีเกียทำ คือ การตอบสนองต้องการของลูกค้า และ การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง
ด้วยเหตุนี้ การออกแบบทุกสิ่งอย่างที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การสร้างเส้นทางความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer journey) และกระบวนการซื้อขายทั้งหมดใหม่ ให้เหมาะสมกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไป
อย่างในสถานการณ์วิกฤตนี้ ความปลอดภัยในสุขภาพเป็นเรื่องสำคัญ อิเกียจึงทำความเข้าใจลูกค้า จนรู้ว่าพวกเขาจะสะดวกใจมากขึ้น หากสามารถวางแผนการจัดห้องครัวได้จากที่บ้าน ผ่านเว็บไซต์ ikea.com แล้วค่อยมารับของที่สโตร์ หรือ ติดต่อที่จุดบริการออนไลน์แบบรักษาระยะห่างได้
ในบางพื้นที่ แนวคิดแบบ "Shop & Go" หรือซื้อแล้วเดินออก ก็เป็นลูกเล่นใหม่ใน Ikea App ที่ทำให้ลูกค้าสะดวก ง่ายดาย เพียงแค่หยิบของแล้วเดินผ่านจุดแสกนมือถือ การชำระเงินก็จะทำโดยอัตโนมัติ
สิ่งเหล่านี้ คือ การนำ Technology มาใช้ เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ามากขึ้น และเห็นได้อย่างชัดเจนครับ
สำหรับส่วนใต้ภูเขาน้ำแข็ง คือ โครงสร้างทางธุรกิจ และ ระบบการจัดการภายใน เพื่อสนับสนุนให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า หรือ ยอดภูเขาที่ว่าในข้างต้น
อีเกียได้ทำการ reengineering เทคโนโลยีภายใน และปรับวิธีการทำงานใหม่ในทุกจุดทุก Value chain และมีการใช้ข้อมูลทางดิจิทัลต่างๆ มากกว่าเดิม ยืดหยุ่นกว่าเดิม ทำให้ทุกแผนก สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้สร้างการทำงานแบบไร้รอยต่อในทุกจุด จนสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ครับ
และสิ่งสำคัญเลย คือ การเปลี่ยนแปลงนี้ ต้องมีกลยุทธ์ที่ใช้เวลา และ ชัดเจน พอที่จะเป็น ดาวเหนือนำทางคนในองค์กรให้พร้อมปรับตัวตามด้วย
แม้ว่าอิเกียจะมีผลลัพธ์ของการเติบโตที่ก้าวกระโดดจาก 7% เป็น 31% ในเวลา 3 ปี แต่ทุกวันนี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใน อิเกียก็ยังดำเนินต่อไปครับ เพราะการทำ Digital transformation ไม่มีจุดจบในตัวของมันเองและมันเป็นมากกว่าเทคโนโลยีครับ องค์กรจำเป็นต้องค้นหาคุณค่า วิธีการส่งมอบที่เหมาะสมให้ ลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่ามันเปลี่ยนแปลงไปแบบไหน
และที่สำคัญ คือ องค์กรต้องมีวิธีการจัดการแบบใหม่ๆ เพื่อเพิ่มคุณภาพของทั้งสินค้าและบริการ
ดิจิทัล จึงต้องกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ และการจัดการต่างๆ เพื่อให้เรา ปรับตัวให้ไวและแม่นยำมากกว่าเดิมครับ
กรณีศึกษาของอิเกียอาจไม่ได้ดูมหัศจรรย์ แต่ก็เป็นแนวทางพื้นฐานที่ทุกองค์กรสามารถเรียนรู้และใช้เป็นแนวทางง่ายๆ ได้
และนี่แหละ คือ พลังของดิจิทัลและการทำ Digital Transformation ที่จะช่วยองค์กรของคุณ
ไม่ว่าเราจะอยู่ในส่วนงานใดขององค์กร ลองช่วยกันดูว่า จะช่วยสนับสนุนจุดไหนได้กันเถอะครับ

บทความโดย

Aniruth Tulsuk (อนิรุทธิ์ ตุลสุข)
Sr. Consultant & Facilitator-CFG 
 
M.A. Industial and Organizaional Psychology, Thammasat University
Former Learning & Development Manager, FMCG/Property
Interesting Areas:
Startup Business, Leadership Development, Behavioral Change,Trait & Personality, Visual Thinking
 

บทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ

5 กลยุทธ์ผู้นำที่ทำให้เกิด High Performance Environment การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วในวันนี้ หัวหน้างานที่ยังคงต้องทำบทบาทในการปรับทีมงานให้พร้อมรับมือการเปลี่ยนแปลงเสมอ เพื่อให้เกิดบรรยากาศแบบ High Performance Environment หรือ ทีมงานมีไฟมีพลังสู้รบกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่ง 5 วิธีที่หัวหน้าสามารถเริ่มทำได้ทันที ได้แก่
5 กลยุทธ์ผู้นำที่ทำให้เกิด High Performance Environment

การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วในวันนี้ หัวหน้างานที่ยังคงต้องทำบทบาทในการปรับทีมงานให้พร้อมรับมือการเปลี่ยนแปลงเสมอ เพื่อให้เกิดบรรยากาศแบบ High Performance Environment หรือ ทีมงานมีไฟมีพลังสู้รบกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่ง 5 วิธีที่หัวหน้าสามารถเริ่มทำได้ทันที ได้แก่

ทำไม? เมื่อผู้นำตั้งใจทำดีมากไป ผลที่ได้กลับกลายเป็นร้ายในทันที คุณมักได้ยินคำแนะนำมากมายเกี่ยวกับการเป็นผู้นำที่ดี เช่น ต้องรับฟังให้เยอะพูดให้น้อย ต้องเข้าอกเข้าใจ ต้องพัฒนาเรียนรู้ตลอดเวลา ต้องมีเหตุผล ต้องแสดงความรับผิดชอบและทำให้งานสำเร็จ สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนเป็นการกระทำที่ดีทั้งนั้น แต่รู้ไหมว่า จะเกิดอะไรขึ้น ถ้าคุณทำสิ่งข้างต้นเรื่องใดเรื่องหนึ่งมากเกินไป
ทำไม? เมื่อผู้นำตั้งใจทำดีมากไป ผลที่ได้กลับกลายเป็นร้ายในทันที New

คุณมักได้ยินคำแนะนำมากมายเกี่ยวกับการเป็นผู้นำที่ดี เช่น ต้องรับฟังให้เยอะพูดให้น้อย ต้องเข้าอกเข้าใจ ต้องพัฒนาเรียนรู้ตลอดเวลา ต้องมีเหตุผล ต้องแสดงความรับผิดชอบและทำให้งานสำเร็จ สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนเป็นการกระทำที่ดีทั้งนั้น แต่รู้ไหมว่า จะเกิดอะไรขึ้น ถ้าคุณทำสิ่งข้างต้นเรื่องใดเรื่องหนึ่งมากเกินไป

การสื่อสาร 3 มิติ ที่หัวหน้าต้องรู้ เพื่อให้งานได้ผลลัพธ์ ถ้าพูดว่าการทำงานหลักๆของผู้บริหาร หรือหัวหน้า คือการสื่อสาร ภาพในหัวของหลายคนก็จะมีภาพว่าหัวหน้าต้อง present ได้เก่ง โน้มน้าวหรือ พูดได้รู้เรื่อง ซึ่งก็นับว่า จริง แต่แค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะผู้บริหารมีหน้าที่ต้องบริหารคนให้ทำงานให้บรรลุเป้าหมายให้ได้ ดังนั้นการสื่อสารของหัวหน้าจึงมีหลากหลายมิติ โดยถ้าแยกแบบคร่าวๆ ก็จะมีอยู่ 3 มิติ ดังนี้
การสื่อสาร 3 มิติ ที่หัวหน้าต้องรู้ เพื่อให้งานได้ผลลัพธ์ New

ถ้าพูดว่าการทำงานหลักๆของผู้บริหาร หรือหัวหน้า คือการสื่อสาร ภาพในหัวของหลายคนก็จะมีภาพว่าหัวหน้าต้อง present ได้เก่ง โน้มน้าวหรือ พูดได้รู้เรื่อง ซึ่งก็นับว่า จริง แต่แค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะผู้บริหารมีหน้าที่ต้องบริหารคนให้ทำงานให้บรรลุเป้าหมายให้ได้ ดังนั้นการสื่อสารของหัวหน้าจึงมีหลากหลายมิติ โดยถ้าแยกแบบคร่าวๆ ก็จะมีอยู่ 3 มิติ ดังนี้

2 หัวใจสำคัญ การสื่อสาร ที่เป็นงานสำคัญของหัวหน้า จากที่เคยพูดถึงว่าทักษะสำคัญของหัวหน้าคือการสื่อสาร ซึ่งมีหลากหลายวัตถุประสงค์ ในโพสนี้ ขออธิบายการสื่อสารที่เป็นจุดเริ่มต้นของการทำงาน คือ”การสั่งงาน” ซึ่งดูแล้วเหมือนกับเรื่องง่ายๆ ที่ใครๆก็น่าจะสั่งงานได้ แต่หัวใจสำคัญคือ
2 หัวใจสำคัญ การสื่อสาร ที่เป็นงานสำคัญของหัวหน้า New

จากที่เคยพูดถึงว่าทักษะสำคัญของหัวหน้าคือการสื่อสาร ซึ่งมีหลากหลายวัตถุประสงค์ ในโพสนี้ ขออธิบายการสื่อสารที่เป็นจุดเริ่มต้นของการทำงาน คือ”การสั่งงาน” ซึ่งดูแล้วเหมือนกับเรื่องง่ายๆ ที่ใครๆก็น่าจะสั่งงานได้ แต่หัวใจสำคัญคือ

บทบาทหัวหน้างาน ไม่ได้มีแค่การสั่งแล้วตามจิก หลายคนรู้สึกว่าหัวหน้าไม่เห็นทำงานอะไรเลย ได้แต่สั่งงานแล้วก็ตามงาน แถมหัวหน้าบางคนก็ตามแบบจิกๆ อีกต่างหาก ทำแบบนี้หัวหน้าทำถูกหรือไม่?
ที่นี่เรามาดูหน้าที่หลักๆของหัวหน้าว่าเขาต้องทำอะไรบ้าง
บทบาทหัวหน้างาน ไม่ได้มีแค่การสั่งแล้วตามจิก

หลายคนรู้สึกว่าหัวหน้าไม่เห็นทำงานอะไรเลย ได้แต่สั่งงานแล้วก็ตามงาน แถมหัวหน้าบางคนก็ตามแบบจิกๆ อีกต่างหาก ทำแบบนี้หัวหน้าทำถูกหรือไม่? ที่นี่เรามาดูหน้าที่หลักๆของหัวหน้าว่าเขาต้องทำอะไรบ้าง

Catfish Effect บริหารพนักงานให้แกร่ง จากแรงฮึดเพื่ออยู่รอด Catfish Effect (เอฟเฟกต์ปลาดุก) คือผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการมีคู่แข่งที่มีแข็งแกร่งเข้ามา จนทำให้คู่แข่งที่อ่อนแอ มีการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น
แนวคิดนี้เกิดขึ้นจากอะไร? และนำมาใช้เพื่อกระตุ้นความกระตือรือร้นของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน ได้อย่างไร? มารู้กันจาก blog นี้
Catfish Effect บริหารพนักงานให้แกร่ง จากแรงฮึดเพื่ออยู่รอด

Catfish Effect (เอฟเฟกต์ปลาดุก) คือผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการมีคู่แข่งที่มีแข็งแกร่งเข้ามา จนทำให้คู่แข่งที่อ่อนแอ มีการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น แนวคิดนี้เกิดขึ้นจากอะไร? และนำมาใช้เพื่อกระตุ้นความกระตือรือร้นของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน ได้อย่างไร? มารู้กันจาก blog นี้